2.5 · Conexión y aprendizaje
Funciona cuando la gente lo usa y la métrica se mueve.
Un sistema que nadie usa no resolvió nada. Conectar es integrarlo con lo que ya existe y acompañar a las personas hasta que el camino viejo deje de tener sentido. Aprender es medir el resultado y encontrar la siguiente fricción.
Reemplazar por partes
No reemplazamos el ERP ni el CRM. La pieza nueva se pone alrededor de lo que existe y toma una función a la vez: primero las aprobaciones, después el alta de proveedores. El sistema viejo va dejando de hacer cosas hasta que, si conviene, se retira. Si no conviene, convive.
Cada integración en operación cumple con lo mismo:
- Repetir una sincronización no duplica registros.
- Las fallas temporales se reintentan. Las permanentes se avisan a una persona con nombre.
- Una conciliación periódica compara los dos lados y reporta diferencias.
- Cada dato tiene una sola fuente de verdad, acordada en el diseño.
Salida a operación
- Piloto con un grupo acotado: un área, una sucursal, un tipo de solicitud. Idealmente quienes participaron en las pruebas.
- Criterios para ampliar, acordados antes del piloto: tareas completadas sin ayuda, sin diferencias abiertas en la conciliación, métrica sin empeorar.
- Plan de regreso: cómo se vuelve al proceso anterior si algo sale mal, quién lo decide y qué pasa con lo que quedó en curso.
- Ampliación por grupos, con los interruptores de la construcción.
Adopción
Una persona adopta un cambio en cinco etapas, en orden. Cuando la adopción se atora, se busca la primera etapa débil y se trabaja ahí. Capacitar a quien no quiere el cambio no sirve: le falta deseo, no conocimiento.
| Etapa | La persona… | Qué hacemos |
|---|---|---|
| Conciencia | sabe por qué hace falta cambiar | Mostrar el conteo de hoy y el costo de la fricción, con sus propios datos |
| Deseo | quiere participar | Mostrar qué gana en su día: menos seguimiento, menos captura. Que sus objeciones se vean resueltas |
| Conocimiento | sabe cómo hacerlo | Capacitación por rol, sobre casos reales, con una guía de una página |
| Habilidad | lo hace en su trabajo diario | Acompañamiento en las primeras semanas, en su lugar de trabajo |
| Refuerzo | no regresa al hábito anterior | Mostrar los resultados, apagar el canal viejo, reconocer a quienes lo adoptaron |
Las etapas vienen del modelo ADKAR de Prosci. La columna de qué hacemos es nuestra adaptación.
Apagar el canal viejo
Mientras el camino viejo funcione, mucha gente lo va a seguir usando. La señal más clara de adopción no es cuánta gente entra al sistema, sino cuánto trabajo sigue llegando por el canal anterior.
- Se mide qué parte de los casos entra por el sistema y cuál todavía por chat o correo.
- Se acuerda con el dueño del proceso una fecha a partir de la cual lo que no entra por el sistema no se procesa.
- Se buscan rodeos nuevos: hojas paralelas, aprobaciones “por fuera”. Un rodeo nuevo es una fricción nueva y se registra como tal.
Soporte
- Un canal único para reportar problemas, con alguien responsable del lado de Naoro.
- Cada reporte se clasifica: error del sistema, regla que no cubre un caso, duda de uso o petición nueva.
- Las reglas que no cubren un caso regresan a la tabla de decisión, con su prueba.
- Las dudas repetidas indican un problema de diseño, no de capacitación.
Aprender
Aprender es un ciclo que no termina: planear un cambio, hacerlo, revisar el resultado con datos y ajustar. Cada vuelta usa lo que el sistema ya registra.
- PlanearHipótesis y meta, desde la ficha de sistema
- HacerSalir a operación o cambiar una regla
- RevisarMétrica contra la línea base, adopción por rol
- AjustarCorregir reglas, flujo o capacitación. O detectar la siguiente fricción
El sistema genera un registro de eventos completo (caso, actividad, fecha). Es exactamente lo que se necesitaba en el descubrimiento y no existía. Con él, el siguiente descubrimiento es más rápido y más preciso. La forma de medir está en Medición.
Revisión posterior
Al cerrar cada pieza, una sesión sin culpables con el equipo y el dueño del proceso. Cuatro preguntas:
- ¿Qué esperábamos que pasara? (la hipótesis)
- ¿Qué pasó? (los números)
- ¿Por qué hay diferencia?
- ¿Qué cambiamos en el sistema, en el método o en esta guía?
El resultado se resume en la tarjeta de caso: fricción, solución e impacto en una pieza que se puede compartir. Si el cliente lo autoriza, se vuelve un caso de Naoro.
Errores comunes
- Salir a toda la empresa el mismo día.
- Capacitar con una presentación en vez de con casos reales en el sistema.
- Dejar el canal viejo abierto para siempre “por si acaso”.
- Medir el éxito por usuarios registrados en vez de por la métrica de la fricción.
- Cerrar el proyecto sin revisión y sin tarjeta de caso.